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销售心理学:提高转化率的10种实用技巧
2021-12-19 08:00:00



传统的销售方式即将一去不复返,数字化时代,销售已然成了一场信息战。

企业借助数字技术工具,可以快速增加自己的潜在客户,这样销售成功的机会也就越大。

因此,与以往不同,现在的销售人员不再是完全凭直觉寻找目标,而更多都是直接与有意愿的潜在客户,开始建立融洽的关系。

这个时候,销售想要建立成功的客户关系,从而提高销售转化率,就有必要知道一些销售心理。

当然,心理学是一个非常庞大的话题,这里我们自从销售的角度出发,结合常见的心理学常识,为大家提供一些实用的销售技巧。

了解销售的7个关键结果领域

在与任何潜在客户沟通之前,了解自己作为销售人员的优势和劣势在哪,是十分有必要的。

在《销售心理学》一书中,商业大师布莱恩(Brian)确定了销售的7个“key result areas(关键结果领域)”。

布莱恩认为,掌握这7项技能将使你成为更好的销售人员。

潜在客户:引入高意愿潜在客户的能力和策略。

建立关系:建立基于融洽、信任和可信度客户关系的能力。

识别需求:提出正确问题以发现潜在客户需求和优先事项的能力。

产品演示:能够进行有说服力的产品演示,从而提高客户转化率的能力。

克服异议:主动回应潜在客户的顾虑、问题和犹豫的能力。

完成关单:在适当的时候自信关单的能力。

获得复购和推荐:能够留下好印象,让客户再次向你购买并向他们好友推荐你的能力。

这些要点是非常普遍的销售概念,但也是销售必须掌握的几个核心技能。 

发现影响力的6大原则

心理学家西奥迪尼(Cialdini)博士在其著作《影响力》中,确立了社会影响力和销售心理学的6条核心原则,这6条原则对于销售说服客户十分有价值。

互惠:人们自然而然地感到有义务回报恩惠,并且喜欢不欠任何人任何东西的感觉。

承诺与一致性:当人们对某事做出承诺时,尤其是在公开场合,就更有可能兑现。

社会认同:如果人们都在做某件事,其他人也会跟着去做。

好感:如果喜欢某人,就更有可能受到他们的影响。

权威:人们倾向于服从和遵守权威人物的建议。

稀缺性:当人们相信某样东西是有限的,就会感到有必要获得它。

这6条原则几乎可以涵盖所有销售场景,销售人员可以根据实际情况随机应变。

关注客户的问题,而不是你的产品

记住,潜在客户不是来找你向他们推销的,而是为了帮助他们解决问题的。

真正了解你的潜在客户,并明确他们的需求和问题。

客户发现存在哪些问题,导致需要寻求帮助?客户究竟为什么选择与你交谈,而不是你的竞争对手?如果客户也与你的竞争对手交谈,他们选择了哪几个,为什么?

深入挖掘并找到问题的根源,这就是你的产品和服务知识发挥作用的地方。

你可以提供什么,最直接地解决客户的问题?客户的问题是否有任何独特之处,使其非常适合你的解决方案?你知道自己可以比竞争对手更好地处理问题的一部分吗?

永远不要让选择淹没客户

从表面上看,有很多选择似乎是一件不错的事情,但是提供的选择越多,客户在做决定的时候,就越难选择。

同样,要求客户从大量复杂的解决方案中进行选择,你可能会觉得给了他们自由选择的机会,但最终可能会让他们陷入“决策瘫痪”:不知道怎么选,从而直接拒绝。

因此,如果你的产品或服务范围很大,请尽量简化它,与其将你的产品功能呈现为不同选项的庞大目录,不如分解成易于理解的类别,或按好处将它们分组。

首先了解每个潜在客户的询问背后的核心问题,并通过解决该问题的具体选项指导他们,帮助他们找到最适合他们需求的解决方案。 

了解每个客户的类型

在《销售心理学》中,布莱恩提出有6种类型的客户,每种类型都需要以不同的方式进行销售。

冷漠型:这些客户并不真正有需求——为那些有更多动力向你购买的客户节省你的精力。

自我实现型:这些潜在客户确切地知道自己想要什么——所以不要浪费时间试图向他们卖任何其他东西,只需要给他们想要的东西就行。

分析型:这些客户行动缓慢、谨慎且注重细节——不要急于求成,并确保你可以支持自己所做的任何声明,耐心、准确和慷慨。

关系型:这些客户非常注重关系——专注于提供社会认同,并将他们的需求与之前的客户成功案例联系起来。

忙碌型:这些客户与前两种完全相反,他们往往很忙,时间不多,而且可能不耐烦——所以切入正题,快速响应对方需求。

务实型:这些客户专注于目标和完成任务——在任何时候都以迅速、务实的方式与他们打交道。

在现实生活中,客户往往是这些类型的混合体,当然,偶尔也会发现一个不适合这些类型的客户。但是,拥有某种框架来了解你的潜在客户群,是正确起步的好方法。

记住逻辑和情感的相互作用

毫无疑问,购买是一个情绪化的过程,在客户愿意购买之前,你需要在情感上让潜在客户站在一边。

但销售心理学远不止于此。人们在情感上购买,但从逻辑上证明这些购买是合理的。

销售专家温德宁非常简洁地说:“逻辑让人思考,情绪使人采取行动。”

因此,过分依赖情感暗示,无法提供在客户心目中真正证明购买合理所需的逻辑支持;但过分依赖事实和数字,缺乏促使人们购买的情感动力。

温德宁认为,优秀的销售人员需要弥合逻辑和情感之间的鸿沟,实际上是要积极地学习如何将人们从“嗯…我知道这个产品/服务会有多大用处”,转变为“没错,我现在就需要这个!”

深刻了解产品的优势

销售经理和销售团队都注意到:为了成功,任何销售团队都需要看到他们销售的产品中真正的、有意义的优点。

人们在工作中都需要目标,而通过自己的产品帮助客户成功是目标的重要来源。

销售自己都不相信的东西注定是无法成功的,而日复一日地对自己都觉得不好的产品表现出真诚的热情,也是很难的。

如果销售人员不能对自己销售的产品感到兴奋,可能会很难销售它,因此,产品低迷会转化为销售低迷,原因有时候不仅仅是产品质量。

但是,当你创造出真正值得一提的产品或服务,让客户每天都感到高兴时,就会向销售团队灌输真正的目标和动力。

使用损失厌恶为你带来优势

损失厌恶是由美国心理学家特沃斯基(Tversky)和卡尼曼(Kahneman)定义的一种心理现象,指的是人们在面对相同的收益和损失,损失更容易让自己难以忍受。

因此,销售人员可以利用损失厌恶心理来发挥自己的优势,如果客户在有限的时间内购买,则给予他们大幅折扣,或者让他们体验一下你的产品在他们的生活中可以享受到的乐趣。

限时免费试用非常符合这一心理,一旦客户享受了产品的好处并使其成为“自己的”,客户就不太可能放弃它。

在获得许可时才致电潜在客户

打陌生电话虽然是一种常见的销售方式,但因为容易给他人带来困扰,所以从长远来看,并不是一个可持续的战略,甚至还会成为一些优秀销售人员浪费时间和精力的黑洞。

更好的做法是,销售和营销团队应该共同努力找到优质的潜在客户,在销售联系之前,可以使用潜在客户自愿提交的信息进行一些研究,比如公司网站或个人公开资料,找到一些彼此的共同点。

最终,在获得潜在客户许可的前提下,给对方致电,才会极大提高成功率。 

寻求社会认同

人类天生就是具有从众心理的社会群体,当面对销售人员提供的信息时,人们会先寻找成功采取相同方式的其他人。

因此,销售人员准备好有意义的案例研究就显得很重要,犹豫不决的客户往往就会因为其他买家的成功案例,而和你合作。

即使是在发电子邮件这样的小事上,如果能做到不经意提醒客户公司获得的相关奖项,也有助于加强社会认同。

其实还有一个重要的销售技巧,想提供给大家,就是用正确的工具武装自己,毕竟任何一个销售,都无法将所有潜在客户信息都记在脑海中。

-END-

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