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客户服务等同于客户关系吗?如何建立好客户关系?
2021-11-19 10:29:41

对于一家企业来说,可以花钱聘请最优秀的员工,也可以花钱与名人合作来提高品牌影响力,但如果客户不满意,所有努力可能就会打水漂。


那如何才能让客户满意呢?与客户建立良好的关系,就是企业可以采取的最有效策略之一。


出色的客户关系有助于提高获客率、忠诚度和满意度,从而为企业带来巨大的投资回报率。


但遗憾的是,客户关系许多时候被一些企业放在了不太重要的位置,他们更看重客户流量的增长,这种想法显然是不全面的。


随着流量增长陷入瓶颈,通过私域运营来建立更牢固的客户关系,开始逐渐成为众多企业的选择,而其中至关重要的一个核心,也是许多企业正在做的,就是在客户旅程的每个阶段建立更高效、更有意义的互动方式。




其实客户关系与任何关系一样,也需要强大的沟通和信任基础,只有在这个基础上,客户关系才能变得牢固,并对企业品牌产生足够的信赖。


接下来,我们将会给大家解释到底什么是客户关系?良好的客户关系会带来哪些好处?以及建立良好客户关系的关键点有哪些?


什么是客户关系?


简单点理解,客户关系就是企业在进行品牌管理时,与客户互动并建立长期关系的过程。


许多企业都有一个专门的团队来负责这块,客户与您企业和产品的互动程度越深,意味着客户获得的价值就越高,而客户关系也会越好。


企业在制定具体的客户关系策略时,需要考虑很多事情。


比如怎么做促销活动,能让客户清楚知道从你的品牌中获得好处,从而帮助企业在竞争中脱颖而出;一致性的政策可以向客户表明你的品牌注重信誉,提高客户信任度;而客户服务的及时性则可以向客户展示你的品牌对他们的重视,增加客户忠诚度。


总之,围绕客户关系企业可以做许多事,而且永远不要低估客户关系的重要性,越来越多企业都已经将客户关系,作为决定品牌是否能成功的关键因素之一。


许多人认为客户关系和客户服务是一回事,但实际上两者之间有非常明显的区别,而且了解清楚很有必要。



虽然客户关系和客服成功在整体客户战略中,都发挥着不可或缺的作用,但前者侧重于解决问题和建立关系,而后者则强调提升客户对品牌的体验。


另外,客户关系是主动的,而客户服务是被动的。而客户关系是一种主动策略,可促进客户服务,需要对客户进行分析并了解他们的痛点,以确保客户服务富有成效;而客户服务则是一种服务,是企业为客户提供的帮助,以确保他们取得成功。


良好客户关系的好处


一家成功的企业,良好的客户关系必然是它可持续增长的基础,只要明确了这一点,就很难不把客户关系放在第一位。


那么,良好的客户关系到底有哪些具体的好处呢?


  • 提高客户留存率


首先,对于任何企业来说,一个长期的痛点就是客户流失。


因此可以看到,越来越多的企业都在强调客户留存率,因为企业不仅要吸引到新客户,还需要想办法将这些新客户留下来,并实现持续的转化。




而客户关系就是解决企业客户流失问题的重要途径,比如花时间多了解一下客户遇到的问题,向客户展示企业的关心,就可以帮助建立稳固的客户关系,从而提高客户留存率。


  • 增加客户满意度


除了客户留存率,客户满意度也是企业关注的重点之一。


客户满意度调查不仅可以帮助企业了解客户的需求变化,还可以帮助企业确定需要在哪些方面改善客户体验。


而增加客户满意度最好的方式,就是建立良好的客户关系,客户从企业获得的支持越多,他们对企业的服务就越满意。


满意度提高,客户也更有可能向他人推荐,或者公开表示认可,这是一条双向受益的通道,客户可以从改进的体验中获得回报,反过来企业也会受到客户口碑传播所带来的好处。


  • 扩大品牌影响力


互联网的快速普及,带来了新的营销词汇--关键意见领袖(KOL),指的是在互联网上有一定影响力的人,可以影响到一群人的购买决定。


而对于企业而言,自己的某些客户可能就是KOL,与KOL合作是扩大品牌影响力一种非常简单的方式。


当企业与客户间的关系得到改善时,客户品牌忠诚度就会得到加强,与此同时,客户传播品牌的几率也会大大提升。


相反,如果企业的某位客户是KOL,但客户关系不好,他就不太可能愿意谈论或宣传你的品牌;而如果已经建立了良好的关系,那么就相当于有了一个既定的沟通渠道来开发各种合作方式。



那么,如何发现和吸引到有影响的KOL呢?


发现KOL客户有个简单的方法,就是发起一个所有客户都可以参与的社交媒体活动,然后通过关注「评论数」、「点赞数」之类的指标,来确定影响力最大的KOL客户。


一旦确定了客户群中的KOL,下一步就是建立良好的客户关系,查看对方是否购买了你的产品,并感谢他们的关注,或者直接通过客户满意度调查反馈来作为良好关系的开端。


总之,有很多方法可以联系这些KOL客户,而向他们展示企业的关怀,肯定有很大帮助。


建立客户关系的3点关键


知道了良好客户关系的好处,那么具体应该怎么做呢?有人会觉得那还不简单,把客户服务做到极致就行。


做好服务当然没错,但继续深入了解的话,会发现有一些更深层次的策略可以帮助建立客户关系,这里我们提3个关键点。


  • 了解并满足客户的需求层次


首先,如果不了解对方,就无法建立真实、持久的联系,客户关系当然也是一样。


因此,你的客户想要什么?如何为他们提供服务?这是成功企业需要不断思考的问题。


为了对客户有足够的了解,成功的企业都会通过访谈、市场调查,以及来自销售人员、客户成功的反馈,来确定客户的需求。


大家都知道心理学上有个著名马斯洛需求理论,把人的需求分为了5个层次:生理、安全、爱和归属感、尊重和自我实现。




许多企业就把这个理论应用到了客户身上,通过满足客户的不同需求,来建立良好的客户关系。


一般来说,满足客户需求的方式越多,客户就会越忠诚,客户的复购率也会随着时间的推移不断增加。


而且随着数字技术的高速发展,企业可以更轻松地挖掘出客户的需求,并提供丰富的个性化服务。


比如现在的Salestech技术,就可以让企业能够查看客户与销售人员的每一次对话,以及客户在线上的关键词搜索,这种能力帮助企业实时确定可以为每个客户带来的最大价值。


当然,通过Salestech企业也可以在客户寻求帮助之前,精确预测和评估他们的需求。


满足客户需求的个性化服务越深入,企业就越有可能为建立良好的客户关系提供支撑。


  • 关注客户情感联系,而不仅仅是满意度


其次,对于提高企业收入和盈利能力而言,客户满意度比不上客户与企业的情感联系。


举个例子,虽然调查显示,大家对星巴克的品牌满意度更高,但因为瑞幸和用户产生的情感联系更多,所以好多人还是喜欢喝瑞幸。


而为了激发这种长期的情感联系,企业就需要一种直接的客户服务关系,这种关系会随着时间的推移,逐渐发展为客户信任。


因此,与其将客户满意度视为唯一标准,不如将情感联系也作为企业的一个重要目标。


  • 一致性高于一切


一次美好的购买体验,其实很少能带来客户信任和忠诚,只有保持长期一致性,并与客户建立真正的关系,才能带来信任和忠诚。


这里提到的一致性,主要包括两个方面:


一方面,客户旅程的一致性。


客户体验越多样化,越变化不定,其实客户对企业的印象就越差,相反,企业带给客户的体验越一致,客户就越有兴趣继续这种关系。


比如你之前每次去肯德基点餐,速度都特别快,让你感觉特别高效,但有一次突然就特别慢,等了老半天,那你可能下次就不会去了,会选择旁边更快的麦当劳。


另一方面,客户沟通的一致性。


信守承诺的企业,通常都很容易在客户心中脱颖而出。


对于客户关系而言,最糟的事情就是明明做了某些承诺,最后却总达不到客户的预期,即使这些承诺有时候并未落到明面上,也会对客户关系造成很大伤害。


结语

客户关系的建立是一个需要长期加持的工作,而且过程并不容易,但做好之后,带来的价值是不可估量的。


当然,随着数字技术的不断迭代,在Salestech的赋能下,可以通过对客户需求的精准分析,对客户阶段的智能识别等等,为企业在建立客户关系中提供巨大帮助。


建立良好客户关系,就是以客户为中心的服务理念,只有当企业认真对待每一次客户触点和每一次谈话,才能与客户建立起长期的价值、信任和情感联系,从而为客户合作铺平道路。


-END-

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