APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
建立信任很难,而信任一旦被打破,恢复信任更难
2022-03-08 09:56:25


在上一期里,我们简单回顾了一下“信任公式”,并且跟大家分享了破坏信任度的行为从信任公式的角度是如何产生影响的。本来我的计划是在这期里跟大家分享关于信任一旦被打破就很难恢复的问题,但是在过去的一周里,我又对信任的问题进行了一些更深入的思考,觉得有必要在讨论这个话题之前插入一期,也便于后面更好地解释我的观点。

所以,本期我们要跟大家分享的是:信任的三个层级

在对信任的学术研究中,所谓“信任”(Trust)是由两个维度组成的,一个维度是“信任度”(Trustworthiness),即值得被信任的程度。实际上,信任公式的左侧的“T”,不是指的“信任”(Trust),而是我们这里说的信任度;另一个维度是“产生信任”(Trusting),老蒋的理解是指信任逐渐产生的心理过程。二者合在一起,最终产生了信任的结果。信任是双方的事,信任度是从被信任方的角度来看的一种状态,它本身并不自然而然地带来信任的结果,而产生信任则是信任方的心理变化,只有当被信任方的信任度引起了对方的心理变化,双方的信任才真正形成。

那么,不同人之间的信任是相同的吗?显然不是,老蒋经过观察和思考,认为信任分为三个等级:

1. 对结果的信任

这个等级上的信任,可以说是对对方行为及其产出结果的可预测性。通常来说,这种信任产生的基础,更多来源于信任公式中的“R”(可靠性),即,我看到过或者听说过他以前做出过类似的成绩,所以我相信他将来也能做出同样的产出。

父母教小孩子这走路就是一个典型的例子。当我们手扶着孩子,看着他一点点能够站稳了,学会迈步子了,越走越稳了,我们的手就会逐渐从孩子的身上移开,到最后可能连看也不怎么需要看了,因为经过多次的观察,我们已经确信他能独立地走路了。

企业里面也有相似的例子,绝大多数企业里的绝大多数岗位,在招聘的时候都会要求有相关工作经验;而很多面试官,不管是业务经理还是HR,在面试的时候都会了解候选人过去的业绩,想通过他过去的成就来判断他未来是否能够产出我们期望的结果。

2. 对能力的信任

如果说对结果的信任是对于曾经做过的事在未来的结果的信任,那么对能力的信任就是对于不曾做过的事在未来的结果的信任了。

举个例子,这次北京冬奥会,我们国人关注度最高的运动员应该就是谷爱凌了,我们都知道她在学习上是个学霸,同时又是滑雪的奥运冠军,我们还看到过她以前弹钢琴、跳舞的视频,也都达到了一定的水平,最近还流传出她新学滑冰的视频,刚刚接触就比很多人滑得好很多了,那么,如果有一天她说她要学画画,我想我们不需要看到她画出来的结果,就会相信她一定是差不了的了。

同样的,在工作场景下,如果公司突然遇到了一个以前从没遇到过的危机,这时候选谁来处理?我们一定会选能力最强的人,而能力最强的人,未必是做日常业务最熟练、业绩最稳定的人。这时候,你对他的信任就是对能力的信任。

老蒋在第七十五期里讲到招聘时应该招的是“人才”而不是“经验”,其实说的也是这个道理。在面试的时候,经验弱一些的面试官更多地是通过看候选人过去的经验来判断其未来做相似工作的表现,而经验丰富的面试官则会多一步思考,即通过候选人过去的经验来判断其能力,如认知能力、信息收集的能力、思维方式和决策能力等等,然后再根据他的能力来判断其未来做不同工作的能力。两者的最大区别是:前者想的更多是“做没做过”,而后者则更关注“能不能做”。

3. 对意图的信任

一个人对另一个人真正的也是最高层级的信任,是对其意图的信任。这句话来源于人力资源智享会引进、老蒋被授证为大师级讲师的《全人领导力》课程。

这个层级的信任与前两个层级有着很大的不同:前两个层级的信任都是基于理性的逻辑和相对客观的数据、事实而产生的。对结果的信任可以通过非常直接且客观的事实、观察、数据、判断而产生;对能力的信任除了一些直接客观的事实外,还需要有一定的推理、逻辑、分析而产生。所以,前两个层级的信任更多是由信任公式里的C(可信度)和R(可靠度)带来的。

但是对于意图的信任,则是非常感性和主观的,甚至有时候是与客观的事实相反的。老蒋的一位亲戚有一个非常好的朋友,她跟老蒋描述自己与这位亲戚的关系时曾经说过:“有时候她让我做些什么事,即使是听上去会让我有风险或者有损失的,我也会相信她,按照她说的去做,因为我相信她一定不会伤害我”。为什么会有这样的信任度?不难看出,这主要是由信任公式里的I(亲密度)和S(自我导向)这两个因素带来的。

在信任的三个层级里,我想大家很容易得出结论:结果和能力很容易被观察到,也容易积累和衡量,所以对结果和能力的信任相对也容易获得。但是这两个层级的信任也是脆弱的。一旦有几次失误,这种信任就会大打扣。而对意图的信任需要长期积累,而且这种积累不是靠数字、事实说话的,是心理上的共情、感情上的培养。同时一旦获得这种信任,也会相对牢固,不那么容易被打破。

上期里我们曾经说到,研究显示,在业务场景下,人们往往过于重视信任公式中的理性因素,而忽视感性因素,实际上也就是花了大量的精力和资源去积累对结果和能力的信任,却很容易忽视对意图信任的积累。这样做很有可能导致最终事倍功半的结果。

最后,老蒋还要强调一点,这三个层级的信任不是相互矛盾、水火不容的,相反,与他人建立信任时,这三个层级的信任应该是齐头并进、相得益彰的,对意图的信任再强,如果没有能力、达不成结果,在别人眼里最多也就是个“老好人”而已。

老蒋谈HR
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分
评论

综合评分:

我的评分

参与评论(0)

社区交流公约

暂无评论,快来抢沙发吧~
登录后参与评论
发布评论
鸟哥笔记用户社区交流公约

Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
【新品】办公/外出两用静音充电小电扇
办公桌必备小电扇!
2000羽毛
立即兑换
老蒋谈HR
老蒋谈HR
发表文章89
分享HR管理经验探讨HR学术理念解答HR实践困惑共创HR美好明天
确认要消耗 羽毛购买
建立信任很难,而信任一旦被打破,恢复信任更难吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接