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10个维度,4种手段,帮你搞定用户分层
2021-04-20 14:56:21

我们在做用户运营的过程中,经常听到一个词叫用户分层

但很多运营对于用户分层应该怎么分,目的是什么,小业务有没有必要做分层等都是有疑问的,所以今天村长按照个人的经验和大家聊聊用户分层。

01 用户分层的三个目的

1、全面了解用户

之所以要做用户分层,首当其冲的目的就是为了更好的了解自己的用户。

就像老师只有知道学生的兴趣爱好、考试成绩才能知道怎么对学生进行教育和培养。

而从商家/平台的角度来说,只有对用户的喜好、消费、习惯等清晰的了解,才知道如何做针对性的服务。

2、差异化服务

大家都知道电商、资讯等平台都在做千人前面,即根据每个人的情况量身推送他可能喜欢的商品和内容,这样才能提到服务的准确性,提升用户的体验,也容易促成交易。

当然,对于绝大多数平台来说,没有那么多数据和用户的支撑,想做到千人千面很难。

但是我们依然可以对用户进行差异化的服务,比如你通过数据发现平台的用户特别喜欢食品相关的商品,那你就可以在首页设置一个食品的专区,方便这些用户浏览。

再如你发现这些用户特别喜欢在晚上的8点之后购买食品,那你就可以设置一个”超值晚8点“或者叫”深夜食堂”的特价频道做促销。

3、重点维护

绝大多数行业都符合28定律,从客户价值的角度来说,20%的用户贡献了80%的收益,即需要我们重点关注的VIP客户。

所以当我们对于自己的客户价值分析之后,要对那些有潜力的、长期贡献的客户做好一对一的尊享服务。

在服务行业,无差别的服务是基础服务,但对于重点客户还要进行定制化,重点维护。

总的来说,之所以要做用户分层,我觉得用精细化运营这个词更合适,而不一笼统的运营。

02 用户分层的10个维度

因为每个行业、每个商家对于用户的关注角度不同,所以我们在进行用户分层的时候,也有很多筛选的条件。基于这些维度,能让我们对于用户的画像了解的更清晰。

1、时长

用户每天使用你的产品花多少时间,重度用户为什么喜欢,轻度用户为什么不喜欢?

2、金额

用户在你这里每个月、每年消费多少钱,为什么消费这么多?还有哪些用户没有消费。

3、商品

用户经常购买哪些商品,其他商品为什么不买?它又在哪里买?

4、忠诚

使用你产品超过一年、两年甚至更长时间的用户有多少?

5、等级

不同等级的用户有多少,最近是否有新增,什么方法能提升?

6、频次

用户每天使用你的产品几次,分别间隔多久

7、功能

用户经常使用哪一个功能,它的使用路径和功能是否可以优化。

8、裂变

有多少用户参与了分享,又为你带来了多少新客户,新客户的消费情况如何?

9、信息

用户个人的基础信息,比如性别、年龄、区域、职业这些也是一些辅助筛选的条件。

10、私域

这是村长基于当下的用户运营,认为最重要的一条的,那就是有多少用户是你的微信好友?

03 用户分层的多种手段

第二部分我们分享了一些用户筛选的条件,但如何形成这些筛选条件,需要我们做一些玩法的设置。

1、完善个人信息

许多平台会在用户注册的时候引导用户填写个人相关的基础信息,也有一些会把个人信息的完善放在任务栏里面。

这些信息包含了用户的性别、出生年月、地域、职业、收入、爱好、身材、教育等维度,当用户填写之后,平台在了解用户的基础就可以定向推送和设置专区。

2、会员晋升体系

用户填写个人信息只能对用户的基本情况了解一个大概,但并不掌握用户的消费情况和贡献能力。

所以平台可以设置一套会员晋升的体系,从用户消费能力、拉新能力、作品贡献、互动情况等维度考核。

比如我们社交电商平台中的会员、初级、中级、高级团长的身份,线下商超/酒店不同等级的会员卡。

3、收费会员

以村长的十里村为例,如果简单一点来做用户分层的话,那就可以分为付费村民和非付费村民。

对于会员的特权各位在去年各大电商抢茅台的时候应该深有体会吧,无论是网易严选还是京东,当时只有成为会员才能享受购买资格。

而从用户分层的角度来说,愿意付费成为平台的会员,也就意味着用户对平台的信任强以及用户的消费能力高。

4、设计任务

许多平台都会设置签到、抽奖、浏览等功能,其实这些功能不仅是为了做用户的留存,也是我们对用户分层的手段。

我们可以把这些都归结为在一个任务频道当中,哪些用户连续签到了,哪些用户做了积分兑换,哪些用户完成了某项活动的挑战,这些都是为了更好的把用户筛选出来。

除了系统提前设置好的一些分层手段,绝大多数的用户分层都是基于各种活动基础上的,所以对于一个用户来说,就有多重标签。

04 私域用户分层运营实操

因为大家对私域都比较关注,所以村长再以微信为例和大家聊聊在私域里面应该怎么做用户的分层运营。

1、做备注

每一个添加你微信的用户,都要了解用户的一些基本情况,你可以直接发给用户一段个人信息的模板,也可以通过与用户的交流得到一些用户的基本情况。

给用户做备注的时候要遵循两个原则:其一是方便查询,其二是一看便知。

比如用“1”代表用户回复过,用“0”代表用户没有回复。

如果用户在你原有的体系里有ID的话,还可以进行ID备注,当然最常见的方法就是备注用户的姓名+职业+身份。

具体的备注方法,各位可以根据自己的业务情况来设定。

这样当你以后看到备注是VIP客户的时候,你的响应速度、重视程度、互动频率都得提高。

2、打标签

备注是为了方便我们进行辨认,而打标签是为了方便我们进行用户的维护。

以发朋友圈为例,许多人发圈是无差别的,不管什么人都能看,其实这是错误的。

我们给用户打了标签进行了分类,那么当你在发付费课程的时候,你就不需要给已经付费的用户看到。

当你在发婴儿用品的时候,你也不需要给男士看到。

标签+朋友圈,可以理解为定向推送,而且有了标签可见,是不是增加了你朋友圈的发圈数量了?

3、专属群

还是以我们做社交电商为例,通常来说会有三个等级的群,分别是普通会员群,合伙人群以及高级合伙人群。

而这些群之间的成员是相互流通的,合伙人做得好可以进入高级合伙人群,高级合伙人表现差也会被移除群。

而用户在不同的群,享受的服务也自然是不一样的,每天运营的动作也是不同的。

既做到差异化的运营,又满足一些用户的荣誉感。

当然做用户分层仅仅是我们做用户精细化运营的第一步,有了用户详细的画像之后,接下来如何运营才是关键。

就像我刚才说的做专区是一种,定向推送也是,那么关于用户分层之后的运营策略,村长后续再和大家进行分享。

最后需要强调一点,用户分层思维和用户规模无关,也和业务线上线下无关。

哪怕是你的客户只有10个、20个,这些客户你也要去了解清楚,他们从什么地方了解你的,他们下单的理由是什么?他们对产品如何评价,有没有拉新裂变的能力等等。

所有大的业务,都是从种子用户开始的,也只有精细化才能做长久。

好了,今天就分享到此。

-END-

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