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私域运营成交的核心
2021-09-10 09:59:16
和大家分享一个亲身经历的事件:


我有喝茶的习惯,曾经在天猫店铺里有一家小青柑普洱茶喝着挺顺口,后来喝完了就直接到这家店铺里面去拍下一桶。


有一次店铺的客服在旺旺上发了条消息,说加店长微信可以有优惠。出于职业习惯,一看就知道这是商家要做私域运营了,把公域成交的客户转移到私域里去运营。

 


当时并没有理会,后来卖家主动加了我微信,我同意了,想着后期看买茶叶有可能会有优惠。【ps:这一点抓住了客户占便宜的心理,一般加微信通过率会比较高】

 

就在前几天,茶叶快喝完了,就打开淘宝准备再拍下一桶茶叶,看了价格比之前活动期间购买的贵了几块钱,后来想到了加过卖家微信,想着看老客户会不会有什么优惠。

 

抱着这个占便宜的心理,和卖家的微信客服沟通了后,我果断放弃了优惠,直接还是去天猫店铺里面直接拍下了。

是什么原因让我放弃了占便宜的想法,宁愿多花钱去购买呢?

 

回归到我亲身经历的事件中,

为什么我放弃了优惠,宁愿多花钱也不在微信客服这里购买呢?

因为没有解决信任的问题,这是成交的根本。

 

今天就和大家来聊一下私域成交临门一脚的关键点是什么?


我们来回顾一下整个沟通的环节:

1、淘宝查看之前的订单,确定线上价格;


2、微信联系客服,询问有无优惠;


3、微信客服报价与天猫店同价,后来我告诉他之前购买的价格比线上的价格优惠5元,微信客服说在微信内下单可以优惠;


4、微信客服发了一个收款码,告诉我说付了款告知他一下,然后就安排发货;


5、我微信扫码准备付款,发现扫码的收款码解码后是一个个人收款码,顿时我的警惕心就上来了;【第一次信任危机,也是最关键的,我马上停止付款交易】


6、后来我要求在天猫店铺拍下,微信客服发过来另一个品牌名称的天猫店铺链接,是一个补拍运费的链接,说在里面拍就可以,关键是这个店铺的品牌不是我选择的品牌,是另一个品牌。【第二次信任危机,一个客户在这个环节基本已经被搞死了】


7、作为客户,既然来复购,就是认准了之前的品牌,现在更换了一个品牌,这样信任度又一次降低;


8、有了两次的迟疑和信任危机,所以当时就停下来先不购买了。大概有十分钟左右,微信客服又发消息说在微信下单可以优惠10元。【本来是信任危机,不成交的问题,现在是感觉被欺骗的问题了,更严重】


9、瞬间我立马决定不占这个小便宜了,回到之前购买的天猫店铺原价购买。因为客服看我一直不付款下单,把实际的优惠力度拿出来促单,但是最开始沟通的时间不告诉客户,最后催单的时间又告诉客户,有很大的忽悠成分。所以果断放弃。

 

回顾上面的9个环节,其中的5、6、8三个环节,一次比一次严重,将客户彻底谈崩无法成交。我们来逐条分析一下:


第5个环节:收款给了一个私人的收款码,给到客户的感觉就是不靠谱,没有品牌效应。因为作为陌生人,想要在微信内付款,必须有一定的品牌背书才行。否则凭什么相信你?钱给你了,找不到你怎么办?这是关键!

 

第6个环节:客户已经认准的品牌,但是你又换了一个店铺链接让去拍,驴唇不对马嘴的,客户敢相信吗?虽然也是个天猫店铺,但是并不是我要的品牌。

 

第8个环节:让客户彻底放弃,且认为有很大欺骗忽悠的成分。为什么这样说呢?因为在私域微信里面要成交,是要给客户一定的优惠的,如果按照客户之前在天猫店铺优惠后的价格成交,只要客户认可的话也是可以的。


  • 但是一开始客服先是说和天猫上的价额一样,

  • 后来我拿出了之前优惠的价格后,

  • 客服说在微信下单可以按这个优惠价

  • 之后逼单的时间,又放出来一个更优惠的价格,

  • 这个是致命的打击,导致订单直接黄了。

 

通过我经历的上面的一套流程,可以断定这家公司的私域运营是失败的:


1、首先没有解决客户信任的问题,成交的关键在于信任,不论是线上还是实体店,其实都是这样的。我被你搞定成交了,其实就是我对你的一份信任。

信任没有解决,自然就不会有成交。

 

2、私域运营品牌无背书,导致很难建立信任。不论你是不是品牌,首先得让别人看着你像品牌,这句话特别关键。你像品牌,客户才有可能会相信你。

 

其实在线上让人看着像品牌更好操作,毕竟线上呈现的形式主要是以图片、文字、视频来体现的。天猫店铺运营的好,那是有天猫、淘宝、阿里巴巴的品牌背书在,加上店铺装修设计的不错,会给人较好的感观。

 

做私域成交,如果不想通过天猫、淘宝店铺抽佣,那么公司完全可以建立一个私域运营的小程序,甚至现在微信都提供了免费的【小商店】给大家来使用了。

通过小程序店铺进行收款,给到客户的信任感和给一个私人的收款二维码的信任感那是无法比拟的。

 

3、忽悠客户可以一时得利,但不会有复利。做私域运营最终的目的就是要低成本的让客户产生复购,那么一次的欺骗、忽悠,下次还会有复购和转介绍吗?

 

4、要给客户打标签。通过我经历的这个销售过程中,客服并不知道我要购买的产品是什么,是我截图告知的,并且客服还不知道上一次成交是什么价格。

 

  • 如果在加客户微信的时间,就在微信备注中给客户打上标签,

  • 把客户购买的产品、价格、时间都备注上去,

  • 或者通过第三方软件对客户进行精细化管理。

  • 这样客户在联系你的时间,

  • 你直接询问客户是不是还要购买之前的产品呢?

  • 会不会让客户感觉你很专业,

  • 哇,还记得我上次购买的产品,信任度是不是马上就提升了?


  • 另外告诉客户上次购买的价格,

  • 还有目前淘宝或天猫店铺的价格,

  • 如果在微信里下单,优惠价格是多少,如实告知,

  • 客户感觉有便宜可占、并且还是信任的品牌,成交就顺理成章了。


  • 最后把微信小程序的收款链接发送给客户,

  • 让客户感觉整个流程和环节都是专业的、可信任的。

  • 这样成交的流程才是顺畅的。

 

总结:

1、并不是所有的品牌和品类的产品都适合做私域的,做私域的前提是产品品类有周期性购买的特征,要有较高的复购率。像茶叶,是有周期性购买的特性的,并且喝完了好喝的话还要来复购,是很适合做私域的。

 

2、做私域其实对品牌也有一定的要求的,让客户在私域里选择你,并且进行成交,你需要有一个经得起推敲的理由。否则客户选择天猫、京东这些电商平台,岂不是更简单、也更放心。

 

3、做私域对企业的利润贡献是绝对的,因为没有平台的苛捐杂税,并且还有更高的用户忠诚度及转化率,这也从另一方面说明前期在筛选获客的时间,是需要有较大规模的投放的。但是对于有天猫、京东等线上交易店铺的,将客户导流到私域是有绝对的优势的,获客成本相对就很低,毕竟都是已经成交的客户。

 

4、成交来自于信任!


王帅
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王帅
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私域运营成交的核心吗?
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