运营手段虽然越来越卷，但现在的用户是越来越难伺候了。企微好不容易添加了一堆好友，删的删，沉默的沉默，甚至还经常因推送频次太高被官方关小黑屋。

私聊，一个“强触达+高成交”的线索营销利器，或许你曾用这个利器换过些许转化，但长期来看，数据是每况日下，根本无法稳定业绩效果。

这就是我在一线陪跑过程中，最常看到的私域版「人在囧途」。

你可能会说：私聊不就是「要么就你问我答，要么就我说你回」？为什么就是成交那么难呢？

实际上，看似简单，实则复杂，

从全局视角下，一旦上体量，成千上万的私域用户，怎么才是精准地聊？

从单体视角下，一对一私聊又该怎么聊才能步步为营直到成交？

假如上到运营体系上，真不是一来一回的你问我答就可以。

本期我把日常被问到1v1私聊的高频问题进行汇总，通过问答方式，来分享“1V1私聊”运营的关键。

如果对于私聊运营有更多疑问或想说的，评论区留言一起交流。

问题1：1v1私聊只适合非标品？

在大家认知里，提到1V1私聊可能第一印象是只适合“高客单”和“个性化”非标产品或服务，比如教育、汽车、珠宝、大健康、各种咨询或商业服务等等。

这个第一印象是认同的，比如下图的私聊最优区类目，具备高认知、个性化、高净值，这是最理想通过私聊运营而成交的类目。

但这并不代表大众标品不适合，相反的是如图中的大众消费品和标准服务类目，如果能通过1v1私聊挖需和意向推荐能够提升“单次客单”和“多次复购”。

比如通过私聊交流建立友好关系，不断做用户挖需，并针对怎么选纸巾囤纸巾才是最科学方法上给客户很好的建议，最后客户认可了你的建议，并多买了一提纸巾。

这个方式显然是可行，且最优的私域成交方式，只不过从投入产出比看完全不成正比。

所以你会看到大多消费品私域，通常使用一个比较“偷懒”的做法，即批量1v1推送，以产品销售直接激活用户购买需求，在推送链接中完成交易。

或者通过强促销话术，筛选强购买意向客户完成私聊询盘，为求达成一次推送和单次沟通中进行快速成交。

无论哪个品类，能通过多段式私聊挖需和交流，转化率一定是比单次推送后乞求直接成交的转化率要高。

我们在一个大健康产品上就发现，好的来回私聊与推荐，比单次客服式推送促销，转化率和单次客单价都能提升2倍多。

只是问题在于选择“重私聊”还是“轻私聊”上，对应的投入产出比你是否接受，仅此而已。

问题2：1v1私聊耗人力吗？

这是毋庸置疑的，所以这就是为什么当前大量消费品私域为什么只能选择偷懒式私聊方式，直接批量群发”销售话术+导购链接“。

私聊运营耗人力主要体现在三个原因上，

第一，新粉承接数超过服务半径

按不同行业接粉效率情况看，知识付费类行业，单个私域销售顾问一天承接200-300新粉进线私聊；快消品单销售一天承接500左右新粉；大健康类产品一天承接300左右新粉；tob商业服务的一天能私聊服务好5到10个客户，都已经很不错了。

如果超过承接半径，不用多说，运营效果可想而知。

所以，你可以算一下你的行业每天进粉数，需要配置的私域顾问数是多少，如果这个销售顾问还有兼上其他活的话，那对应还得打折扣。

第二，私聊响应及时性要求高

私域难做的一个点，就是抓人性，人是很复杂且多样化的。

特别在1v1私聊中，客户往往期望得到及时的回复。尤其是在有购买意向或咨询问题时，如果回复不及时，可能会导致客户流失。

特别一些产品在晚上时候客户才活跃，比如你做企业家课程相关，一般老板们晚上10点后才有时间静下心来看内容，这时候如果没有及时响应，可能就错失转化机会。

比如过往一个知识付费类的项目，需要一天排班12小时，要有足够人力来确保能够及时响应客户的消息，这在客户咨询量较大的情况，比如做活动时候，人力消耗和压力就很大。

即使是门店导购或快消品，回复及时性往往对销售成交有较大影响。

第三，持续做客户维系与跟进

随着私域池子不断增加，除了新客私聊还得兼顾老客维护，甚至还有群聊等。

1v1私聊成交，不仅仅是完成一次交易，还包括客户关系的长期维护和跟进。需要定期与客户进行互动，了解产品使用情况，提供售后服务，发送关怀信息等。

但目前大多数私域在售后跟进上是没有做好，甚至没做，所以很多时候你会发现有私聊，但没持续私聊跟进。

我在一些私域项目的顾问服务中调研发现，私域负责人他们提到的痛点是不是不想做好维系和服务跟进工作，实在是聊不过来，说白了人手不够。

问题3：能用AI聊天机器人替代私聊吗？

未来可以，虽然目前已经有很多私聊应用，但还不成熟。

今年已经有几个做AI赛道公司跟我交流，希望结合我们私域经验沉淀来赋能他们的产品，可以看出AI+私域销售的应用已经从“岸上看”到“水里游”。

我们可以看到“对话式AI聊天机器人”解决方案出来，理论上改变传统Chatbots手动构建的脚本化对话流程，简单来说即是只能做关键词回复。

基于大模型和生成式AI的对话式聊天机器人不受开发人员的想象力限制。通过机器学习和自然语言理解，AI聊天机器人可以理解上下文、情感和意图，做到千聊千面。

换句话说，它们与人类对话时表现非常自然，并且能为用户提供其真正想要的内容。

我也看过一些生成式AI聊天机器人在私域里的解决方案，但看到的demo更侧重在简单问题的理解和交流，应对复杂的语意也会出现答非所问的情况。

我也咨询过AI私域解决方案的专家，目前AI机器人私聊应用卡点在于成本很高，针对客户做定制方案才是最好的解决办法，但是算力其实不便宜，而且如果要对接回客户数据做精准私聊，这个研发就很复杂，整个研发团队这个成本很多企业无法承担。

如果有些AI聊天机器人的产品只是单纯套用开源接口进行二次研发，就很容易会出现答非所问的情况。

随着算力价格逐步下来，AI私聊机器人解决方案持续迭代，AI私聊替代人工私聊的解决方案未来是看好的。

即使现在做再多的分层和标签，只能在原有人力基础上做局部优化，只有真正替代运营人员主动解答问题才能从根本上解决人力问题。

问题4：没有画像标签能做好私聊吗？

能，但难度会加大。

比如做公私域电商，缺乏订单数据和画像标签互通打通，每一个私聊客户都变成了新客对话，这无疑增加很大难度。

如果条件允许，全域电商数据打通这是最理想，比如做复购激活时候，就可以根据你上次购买的产品和消耗情况，进行私聊沟通使用体验和同类或升单产品推荐。

不然就是盲人摸象，只能重新认识开始。

我发现很多企业确实没有资源条件做好数据基建，只能针对每个私域用户独立建档，并进行逐步标签完善，特别对已购用户的维护。

比如在服务的一母婴品牌客户，给他设计私域会员入会流程，先让入会会员先填写宝宝的基本情况，做会员建档的同时积累标签。

后续在会员私聊沟通跟进时，通过侧边栏标签情况，更精准解答不同月龄宝宝人群做针对性沟通。

问题5：私聊没思路，怎么才聊好？

私聊没聊出效果，除了人力聊不过来，数据标签等基建不足，还有一点就是咱们负责私聊的销售顾问没思路，没SOP，没聊天框架。

这里先提供一个简版的思路方法解答，在我的私域小绿书手册有详细的补充内容：

第一，拆解你的人群，找出用户路径的沟通节点

如果没有思路，就通过用户旅程地图工具，把用户流程拆解一遍，把你的产品和服务解决方案对应用户阶段给梳理出来，形成私聊素材库。

并且根据用户旅程地图，设计不同私聊关怀或活动话术和方案，做到有针对性沟通，比如下面这个写字课引流试听的激活话术，则是基于小朋友期末考试前夕的激活，这就非常实效的话术方式，再加上第二天的追售话术提醒领取体验课程，完成“痛点+关怀+案例”的转化私聊引导。

第二，围绕关系递进四个阶段，从私聊到成交

1v1私聊运营思路核心在于围绕“客户关系”的递进，分阶段实现不同的目标，从初步建立信任到深入挖掘需求、推荐产品，再到持续激活的维护。

分拆下来四个阶段：

首次进线：建立信任基础

首次与粉丝接触时，关键在于赢得好友的信任，缩短彼此距离，清晰传达自身角色与价值。

因为良好的客户关系才是后续销售顺利的基础，一旦建立起朋友般的信任，客户更易接受后续的产品或服务推荐。

主要流程包括：

① 破冰，让客户了解你-② 聊天话题切入（或订单产品切入）-③ 交流中递进观点增加亲近感-④ 抛钩子，挖需试探

二次承接：挖掘需求转化

在客户对自己有一定了解和信任基础上，进一步拉近关系，拓展产品或服务的介绍，提升服务能力展示，深入挖掘客户痛点需求，为精准推荐产品做准备。

主要流程包括：

① 承接上次话题抛下诱饵-② 探寻客户需求-③ 站在客户立场提解决建议-④ 推产品+购买权益/福利

三次维护：找话题激活与复购

对于售后的激活和维护最容易被忽略，但也最值得持续开展，核心要以情感维护为主要方向，巩固与私域老客的关系，如果是具有周期特点的产品，根据产品周期进行推荐。

主要流程包括：

① 产品回访或者节日问候-② 询问产品使用情况-③ 产品推荐-④ 情感铺垫

一位银行客户经理通过一次私聊激活话术，成功引起我的注意力，并把我成功转化，事后我复盘了她的私聊策略，我认为她做对了三件事：

第一件事：给好处

提醒我领取季度会员的活动好礼，调动我的注意力【我的内心：羊毛不能错过，我得要看看】

第二件事：做服务

贴心地告诉我有一笔理财产品到期，提醒做赎回【我的内心：先赎回，收益不能亏】

第三件事：下钩子

顺带提醒有其他更好的理财产品可以推荐更换【我的内心：对，看看有没有更好收益的产品】

从找话题中做复购，相信你在这个案例的三个步骤中就能很好的掌握到技巧了，所以这就是销冠和普通销售，为什么业绩能差一倍的原因了。

问题6：经常私聊触达会被删好友吗？

会，看用户和你的关系，删得多还是删得少。

用户体量上去，泛粉用户多了，做批量1v1私聊推送，总会有删好友掉粉情况出现，就算不掉粉用户也会存在被无视私聊推送的现象。

对比关心被删除好友掉粉，我认为更重要是你怎么平衡掉粉与产出的价值。

第一，你的私聊推送后，为什么被删？

原因很多，核心原因就一个：你在我的剧本里杀青了，没有价值了，我也不需要和你建立微信好友关系。

而过度频繁推送会不会打扰用户，推送内容对不对胃口等等这些只属于影响因素。

如果你本身的私域人设定位，在用户心中就很明确了，只要一激活找他聊唤醒了他不需要你的时候，他就会删掉。

比如，有的时候有人添加我说商务合作，聊完一轮他的商务合作需求是想在我公众号或者朋友圈发广告，和我业务模式不匹配。

那他在我心中定位就非常明确了，如果当下我没有删掉，下次他再找我要找我发广告时候我也会删掉，其实这样也挺好，我也不是他的目标客户，也帮他省下客户维护的精力。

这个事例顺带回答第二个需要平衡的问题：

第二，你害怕高频次的私聊推送而掉粉吗？

害怕，但也不要过分害怕，

-关系不深+没有价值：推送加私聊一次后，要么沉默要么单删，他不是你的意向用户；

-关系很深+没有价值：推送多次后，碍于情面把你留下来，但可能不会与你产生更多成交价值；

不论关系深不深+你对我有价值：推送多次后，就算当下用不上，指不定哪一天用得上就会成交购买；

那所以这里要优化的是私聊话题、内容和时机，而不是考虑频次问题。

比如公众号“春阳聊私域”的春阳老师，如果你有看他的文章，他很重视“通过内容SOP培育线索”，我认为其中的核心逻辑总结下来就这4句话：

① 生产用户“可能”感兴趣的话题内容，用不同内容去碰撞用户痛点与需求；

② 增加私聊触达频次，并且通过每天一次出现在你的好友列表中，增加内容被看到的概率；

③ 持续发布内容SOP，总有能触碰到你的痛点，把你转化成交；

④ 如果不成交，你觉得有价值还会留着好友，如果没有价值即使留着也没用，单删好友就单删好友。

这个私聊触达策略的逻辑，我认为是有两个条件：

条件一，优先针对未成交的沉默私域用户

用户需求不明确，用户关系非常薄弱（比如电商粉，公转私内容粉），没有产生任何销售价值时候，增加推送频次

条件二，最好结合人设型私域

在有信任有价值的前提下不容易掉粉，加上不断通过这个私聊内容公式【强化痛点】+【价值内容】+【转化钩子】，确实有机会能提高转化成交概率。

但如果做品牌型私域，学这个方式顶着个品牌logo头像，天天推促销链接肯定会被干掉，而且用户很快就被消耗完，所以必须得换个内容做法

比如做儿童写字课，以课程老师的私域人设，每天发给你“教孩子写好一个字的技巧”，让你带孩子写完发过来点评，再引导进行课程试听。

这个比单纯推一天买课链接感受会强多，而且每天一字，你的话题库和内容都足够丰富，而不是单纯的购课链接。

所以，别怕1v1私聊推送就掉粉，怕的不是高频推送和私聊，而是私聊内容和策略不对，如果多次私聊产出的价值大于一个月一次的纯广告推送，那为什么不优化呢？

私聊出成绩=80%执行+20%策略

私域运营中的1V1私聊并非简单的你问我答，而是需要精心策划和执行的复杂过程。从用户画像的建立、私聊策略的制定，到内容的推送和用户关系的维护，每一个环节都考验着执行的耐心。

面对私聊运营中的种种挑战，如人力成本高、用户需求多样化、AI技术的局限性等，可能卡点很多，但我们需要做的事，在有限资源下利用好1v1私聊的能力，通过优化私聊话题、内容和时机，以及建立信任和价值，在平衡掉粉率和产值的同时，提高转化率。

我们肉眼可见私域+AI技术在不断迭代和进步，私聊如何更高效更人感服务用户，能做到位的时候才是私域价值最大化的时候，而在此技术变革实现更精细化私聊之前，先提升我们对私聊运营的认知，从精细化思维提升开始吧。