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优秀的品牌都是如何提升客户留存率的?秘诀都在这里了
2022-11-28 08:59:00
正如现代管理学之父彼得·德鲁克所言,商业的目的在于创造和留住顾客。对于任何一家成长中的品牌来说,客户留存非常重要,因为这不仅衡量了他在获取新客户方面的成功程度,还衡量品牌在满足现有客户方面的成功程度。数据显示,每当用户留存率提高5个百分点,利润就会提高25~95个百分点,因此用户流失会为品牌带来巨大的损失。另一方面,与获得新客户相比,随着用户使用产品的时间越长推荐给其他客户的可能性就越大,可以有效降低成本。因此,今天我们就来探讨:
  • 如何衡量客户留存率?

  • 有哪些帮助优化留存率的策略?

  • 良好的留存策略需要什么?

01

如何衡量客户留存率?

客户留存率是指公司或产品在特定时期内保留其客户的能力。在说具体的策略之前,我们不妨先来思考一下品牌如何衡量客户的留存率。当客户流失后,品牌会选择怎么做?第一步去探究客户流失的原因听起来十分合理,但实则是一个错误的方向。与之相反的是,品牌首先应该将已有的优质客户研究透彻。

为什么客户会选择使用这款产品?在什么条件下客户会扩大产品的使用范围?客户喜欢使用产品中的哪些功能?……当品牌能搞清楚是什么以及为什么,就可以使用逆向营销思维,运营其他客户。

02

帮助品牌优化留存率的5种策略

当我们考虑留存时,这有助于将留存概念化,因此我们可以将留存的阶段分为早、中、晚三个阶段。

早期留存

重视新用户的激活。

大部分用户在体验过产品几天后参与度会急速下降,原因在于这些新用户不见得就是品牌真正的用户。只有当他们体验到产品核心价值,并认同产品核心价值对自己有益,才会真正转化为新用户。因此,新用户的激活极为关键。

品牌可通过引导用户采取某个特定行为快速了解产品的价值,用户从产品中获得的价值越大,留存率越高;接着,再利用得到的数据设计并优化新用户体验,再通过适当助推,强化用户对产品价值的认知,从而最大程度地激活用户。

中期留存

追踪“警告标志”

当用户进入中期留存阶段,产品带来的新鲜感逐渐退去,此时再想留住用户,就需要让用户熟悉产品,帮助用户逐渐从产品或服务中获得满足感,发现更多价值,形成定期消费和使用的习惯。

许多品牌往往只关注活跃用户的多少,其实不尽然,比起数量的多少,更重要的是挖掘消费者频繁光顾的是哪些产品,哪些产品带来最大价值的回报,并为客户提供更有价值、更有吸引力的产品和服务,来激励他们持续消费,以提高留存率。

定期沟通ROI

大多数人往往会把产品分为两类:“维生素”或“止痛药”。“维生素”产品以用户的情感需求为出发点,给客户带来更好的价值、效率、娱乐或享受,帮助客户有所收获,但却不一定能解决一个明显的痛点。与此相反,“止痛药”则深切明白用户的“痛点”所在,更能切实解决用户的问题,缓解客户特定的疼痛。因此维生素可有可无,止痛药客户却离不开。

了解和传达产品所提供的价值正是将产品从“维生素”转变为“止痛药”的关键。产品能够确切清楚地向客户提供持续的价值极为重要,这样做,品牌就证明了其产品是保持业务运行的重要组成部分,自然而然的,消费者就不会轻易和品牌说再见。

 

后期留存

优化您的取消流程

在说具体的策略前,我们先来看看携程的例子。携程就曾为了给消费者带来更好的服务体验优化了取消政策。在此之前,客户如果因故无法入住,将会被扣除违约金,一般是全额的房费,这也成了出行过程中的一大“痛点”。而现在,只要用户在出行当日18点前更改行程取消酒店订单,将仅扣10%的房费。

此次优化之后,用户电话要求协调酒店订单取消不扣款的比例下降80%,而此类订单的取消率却低于不可取消订单,转化率也更好,参与酒店的成交订单量环比增长5%,在提升用户体验的同时,也切实提高了参与酒店的收益。品牌也可以尝试优化自己的取消流程,或许也能找到新的增长点。

从流失的客户身上吸取经验

实事求是地说,每个品牌都无可避免地会遇上客户流失的问题,流失率可作为一个具体指标用来分析客户旅程中的每个接触点,以便更好地了解如何让消费者对品牌正在做的事情感到满意。

此外,品牌也可实施流失调查,更深入地了解客户流失的原因以及这些问题的严重性,再通过这些数据调整获取和留存策略,直到看到客户生命周期价值的提升,避免后续的客户再度流失。

 

03

良好的留存策略始于良好的数据

如今正处于以消费者为中心的时代,为了成功(甚至生存),深入了解客户变得比以往任何时候都更重要,想要真正了解客户的体验和行为,必然也必须会用到数据,并利用这些数据获得关键的见解及洞察力。在这条路上品牌并不是孤立无援,正确的客户数据平台(CDP)可以帮助品牌更轻松地留住客户。

就像营销大师菲力普·科特勒所言,不变的是营销的本质,数字技术只是对营销手段和营销方法的升级,它没有替代营销的本质。营销的本质还是利他、需求管理以及为客户创造卓越的价值。CDP始终将客户需求放在首位,并提供更个性化的客户体验,与客户建立更牢固的关系。

现在,想好如何提高客户留存率了吗?

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