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双面顺丰,光辉形象下的阴暗面
2022-09-20 10:44:59

快递行业在我国存在可谓已是历史悠久。早在明朝就有了“镖局”之说,到了清朝时期随着商品经济的发展快递行业到达巅峰,据历史记载,快递发展至今大约已有500年左右。现今“某某镖局”已经摇身变成了申通快递、圆通快递、极兔快递等等,其中又以顺丰快递一家独大,2022年上半年就占据了市场47.20%的营收,可谓是独领风骚。但是风光的表面下,“大哥”顺丰却也负面风评不断。

1、推销保价笑盈盈,遇到理赔就冷脸

早在16年顺丰速运就被曝出在全国将加强征收保价的事件,除文件以外千元以上贵重物品都推荐保价,如果消费者不愿意接受保价条款,收件员有权拒收。但保价真的能给消费者买保险一样的安全感吗?

近日,广东深圳的夏女士在今年3月份将一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max从深圳寄给江苏的家人,但家人却迟迟未收到货,在向顺丰询问时被告知快件丢了,只能走理赔。从各大购物平台能查到,这款手机均价在11000左右,但顺丰方面却表示根据协议只赔偿1000元。

11000元的手机在快递方全责遗失的情况下造成的经济损失,失主却只能拿到一个零头的赔偿,换成谁都无法接受。对此夏女士也明确拒绝了,依然要求顺丰进行全额赔偿。顺丰客服这边也不甘示弱明确表态,归咎于夏女士没有购买保价,因此顺丰方面最多将赔偿金额提升至 2500 元。

无独有偶,如果说夏女士未能得到全额赔偿是因为没有选择相应的保价服务,那么杭州萧山的小刘就更是摸不着头脑了。

小刘通过顺丰同城业务寄送了价值8000元左右的20克黄金,并支付了40元费用购买了8000保价金额。与夏女士一样的遭遇,这个黄金快递也神秘的“不翼而飞”了。同样,小刘也没有得到等价的赔付。顺丰客服表示只能赔付2000元,也就是原价四分之一的价格,小刘表示无法接受。

在黑猫投诉平台,仅搜索“顺丰丢件”就达5459个投诉之多。另外据天眼查的数据,顺丰现已存在法律诉讼信息就已达数百条之多,财产损害赔偿纠纷等更是占总数近一半。

早在古代就有对镖局办事不力的处罚记载,《唐律疏议》规定:“诸文书应遣驿而不遣驿,凡不应遣驿而遣驿者,杖一百。”,“诸漏泄大事应密者,绞;非大事应密者,徒一年半”。而今,即使在消费者主动投诉的情况下,处理结果往往也都是以消费者打碎牙齿往肚子里咽剧终。

2、运动员当裁判,消费者等价索赔困难

托运的贵重物品遗失还只是糟心的开始,索赔问题又成了消费者下一环的讨伐重点。目前就后续问题上,大家的主要矛盾点是,即使消费者按照寄递物品的实际价格保价,顺丰也并未据此赔付,而是根据顺丰快递自己认定的价值进行赔付。

这一点在“保价说明”也提出了,即使在消费者提供发票的情况下,“顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值(不包含商业机会、预计收益等间接损失)”,值得注意的是,顺丰在此的措辞是“价值”,而非价格,翻译过来的意思是并不会按照市场价格进行赔付。

此外,顺丰近期针对已拆封原包装的电子产品等做出了新的规定:“顺丰公司在收件时仅能对电子厂品、音箱/音响的整体外观情况进行检查,在快递到件且外包装无损的前提下,因电子产品、音箱/音响出现表面划痕、磕损、功能损坏或功能异常等问题的,顺丰公司无理赔责任”,这项最新的协议就意味着在使用顺丰快递邮寄二手手机、摄影器材的时候,不管保价与否,顺丰均不会对这些产品进行赔付。

但就算是符合保价要求的物品,也要依照“理赔金额=定损价值≤货物价值”的规定,即使用户根据实际价值进行了保价,也不过是确定了理赔金额的上限,而实际赔偿金额还是由作为规则的制定方的顺丰决定,一切基于“经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则”。

参照顺丰的保价规则,包括古玩字画、纪念币等价格不易核实的物品;以及玉雕、木雕等易损或不易妥善包装的物品;还有声明价值在2万元以上的生鲜物品等,都不在其保价范围之内。

另外对于未进行保价的快件,一般是基于快递费进行赔付,通常赔偿原则为快递费的5-8倍为限。假如物品确实出现了遗失或损坏,在没有保价的情况下,顺丰愿意赔付的价格就更是少得可怜了。另外目前少有的能照价赔偿的消费者,即使成功的人也都无一例外全都是通过媒体介入曝光后顺丰为了避免事件发酵才达成的同意。

3、是顺丰还是顺手,竟成到手刀“帮凶”

针对上文20克黄金遗失赔2000元的事件,截止发稿前,顺丰同城已经同步了该事件的最新进展:经过警方调查寻找和各方配合努力下,客户遗失的黄金已经找到。距离9月10日案发仅过去4天。

这个事件后续一发布网友们就引起了热议:“顺丰把贵重物品寄丢不是第一次了”“寄贵重选择顺丰是出于信任,但老发生这种情况,让消费者怎么信任?”“顺丰也不能信任了吗?”贵重物品遗失频繁,是否内有猫腻不得而知,但案件频发的背后确实反映出了顺丰内部鱼龙混杂、管理混乱的问题。

其实寄丢新手机的夏女士在与顺丰争执的过程中也遇到了一件耐人寻味的事情,还在理赔时的夏女士通过苹果官网查询,发现这个手机已经被别人激活了。

除此之外,在时尚人士汇聚的小红书上也不少人提供了更为可怕的质疑蛛丝马迹。据反映,消费者在通过咸鱼平台出售自己的Chanel包包时,通过顺丰为中介快递的方式给买家发货。但诡异的事情发生了,当买家发来货物照片要开始“到手刀”时,顺丰物流状态却依然显示“联系不到收货人”。消费者马上联系快递员,也被其用“手中好几个包包不知道你说哪一个”的理由推诿。一个几万元的包包就被顺丰这样不负责任的草率对待了,其中是否还有别的玄机和利益就不得而知了。

另外在闲鱼上交易后用顺丰寄奢侈品遗失的事件也不少,据悉索赔的过程也都十分漫长,顺丰客服的态度都是扯皮推脱或者拖延时间,售后非常的消极。

古书《客窗闲话难女》中曾记载,“余舅金氏,以大海之洋行为业,自置洋船五,在东西洋贸易。每船必有标客,以御盗贼。”到了现世快递时否还有当初“镖局”的这份初心就不得而知了,可以肯定的是在各种疑似监守自盗的案例频发后,消费者的信任和安全感也在逐渐流失。

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